Die technischen Möglichkeiten der modernen Kommunikationskanäle sind die Hauptaugenmerke bei der Entwicklung von mehr Komfort und einem breiten Spektrum an Möglichkeiten für Kunden. Das Omni-Callcenter ist heute bereits ein klassischer Zugang der Nutzung (obwohl nach wie vor bei weitem nicht überall angewandt). E-Mail ermöglicht den Austausch von Dokumenten in beliebigem Format, wobei auch E-mails selbst Dokumente sind, die maschinell bearbeitet werden können. Das heißt, es kann beliebig viele Kanäle miteinander kombinieren: Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Webchat und viele andere mehr. Das Versenden eines Dokuments während eines Gesprächs oder eine benötigte Adresse per SMS spart eine Menge Zeit und Energie. Oder, der neueste Trend, das Übermitteln eines Videos während einers Telefonats. Dabei spielt die Vereinbarkeit neuer Kanäle mit der Logik des Callcenters eine besondere Rolle. Für alle Kanälen müssen die Automatische Anrufverteilung (ACD) und die integrierte History der Kommunikation verfügbar sein, sie müssen sich ins Reporting einklinken können und vieles mehr. Dies ist die Art von Integration der Kanäl, die eine effektive Arbeit mit den Kunden ermöglicht, und genau das ist mit dem Begriff Omni-Channel gemeint ist. Callcenter ist ein zentrales betriebliches System, in dem die Kundenkommunikation über das Help Desk-System, das Zustellungssystem, das Bankensystem oder jedes andere System gesteuert werden können. Diese Verbindungen laufen auf höchstem Automatisierungsniveau ab. Der Callcenter-Agent hat einen höheren Status, er ist de facto nicht mehr nur Agent, sondern Manager, der den Austausch mit den Kunden steuert. Das Callcenter selbst wird so zur wichtigen betrieblichen Struktureinheit. Der Kunde hat in einem Baumarkt Parkettdielen bestellt, die am Morgen des nächsten Tages geliefert werden sollen. Später fällt ihm ein, dass er auch eine Parkettunterlage braucht, aber da er sich damit nicht auskennt, ruft er im Contact-Center an. Der Agent hat beim Abheben des Hörers bereits alle Angaben zu laufenden und zu früheren Bestellungen erstellt. Vorschläge zu möglichen ergänzenden Produkten, die der Kunde benötigen könnte, wurden bereits erstellt, ebenfalls der Status der Bestellung, der anzeigt, dass der Auftrag noch nicht verschickt wurde und somit ergänzen kann. Der Kunde ist äußerst zufrieden und bezahlt die Bestellung über das Telefonsystem per Kreditkarte – ohne sich registrieren und seine Daten im Zahlungssystem eingeben zu müssen. Die Bestellung wird erfolgreich ergänzt und dem Kunden termingerecht geliefert. Der Besucher einer Website für elektronische Geräte benötigt eine Beratung für Drucker. Er befindet sich an einem Ort, an dem telefonieren ungelegen ist, und beschließt deshalb, sich über Web Chat an einen Berater des Geschäfts zu wenden. Er ist positiv überrascht, dass sich der Berater innerhalb einer halben Minute bei ihm meldet und bereits über die Wahl des Kunden informiert ist. Während des Gesprächs schickt der Berater dem Kunden eine Datei mit Booklet, das das Gerät beschreibt, und hilft ihm bei der Auswahl. Der Kunde wickelt den Kauf gleich über die Website ab. Auch beim nächsten Mal wird er sich bestimmt wieder an den gleichen Webshop wenden. Ein Kunde ruft wegen einer defekten Toilettenschüssel seine Versicherung an, bei der er die Räumlichkeiten inklusive Ausstattung versichert hat. Der Kundenservicemitarbeiter hätte einen Gutachter schicken müssen, der aber erst einige Tage später gekommen wäre, um den Schaden zu bezeugen. Der Agent kann den Kunden noch während des Telefonats eine Video-Session am Mobiltelefon aktivieren und ihm den Schaden aus verschiedenen Blickwinkeln zu zeigen. Die Videoaufzeichnung wird gespeichert, ein Protokoll erstellt und der Handwerker kann sofort bestellt werden. Die Ressourcen der Versicherung werden gespart und der Kunde ist glücklich. Die sozialen Netzwerke ermöglichen es, auf jede Beschwerde zu reagieren. Dies unterscheidet sich von einem Chat, der über soziale Netzwerken geführt wird. Die Kommunikation über die Kommentarfunktion ist ein Kanal und kann über ein Callcenter bedient werden. Ein Touchpoint in Form von Teilnahme in sozialen Netzwerken setzt die Schaffung eines bestimmten sozialen Mikrokosmos voraus, das nicht nur für das Unternehmen – dem „Club“-Gründer –, sondern auch für die Mehrheit der Teilnehmer von Interesse ist. Die Vorteile, die ein Unternehmen aus der Schaffung einer solchen sozialen Microkosmos und dem laufenden Kontakt mit seinen Teilnehmern zieht, sind unbestritten. Aber das Unternehmen als Organisator und Teilnehmer eines solchen Mikrokosmus muss auch für den Teilnehmer interessant sein. Facebook richtet meistens eine eigene (Firmen-)Seite ein, auf der Neuigkeiten, Werbung und ähnliche Inhalte veröffentlicht werden. In der Timeline können interessierte Personen schreiben (meistens werden das bestehende und potentielle Kunden des Unternehmens sein). Heute gibt es keine Kommunikationskanäle mehr, in denen technische Probleme gelöst werden können. Es ist kein Geheimnis, dass sich die meisten Menschen mit sehr einfachen Fragen an Callcenter wenden, die sie selbst hätten lösen können, indem sie beispielsweise im Internet recherchiert hätten. Das sind zum Beispiel ffnungszeiten, die Adressen von Verkaufsstellen, der Status einer Lieferung und vieles mehr. Anzurufen ist aber oft einfacher und schneller und die Antwort, die man erhält, wahrscheinlich präziser und ausführlicher. Roboter bedienen meist digitale Kanäle (auch Chats), manche kommunizieren sogar über Voice, indem sie Dialoge führen, aber in diesem Fall muss ein Spracherkennungssystem angeschlossen sein (das die Stimme in Text umwandelt, aber nicht den Sinn erfasst). Die erste Aufgabe, die vom Roboter gelöst werden muss, ist zu erkennen, welches Thema die Anfrage betrifft. In bereits bestehenden Installationen können Roboter 83–87% der Fälle erfolgreich lösen. Das ist ein gutes Ergebnis. In den Fällen, bei denen das Thema erkannt wurde, picken sich die Roboter jene Fragen heraus, die sie selbst beantworten können. Das sind rund 40%. Der Rest wird nahtlos an die Agenten im Callcenter weiter vermittelt. Da sich der Intellekt der Roboter unter Verwendung von Machine Learning formiert, müssen die Roboters „angelernt“ werden. Die Entwicklung dieser Technologie ist noch nicht im Stadium der Box-Lösung; sie zahlt sich in erster Linie dort aus, wo es um eine große Anzahl an Anfragen geht, wo sie mehrere Hundert pro Stunde ausmachen, oder dort, wo der Auftraggeber bewusst in die Zukunft investieren möchte. Natürlich werden Roboter die lebenden Agenten eines Callcenters nicht ablösen, sie erleichtern nur ihre Arbeit, indem sie die Beantwortung der „dümmsten“ Fragen übernehmen. Aber mit der Zeit wird sich analog zur technologischen Entwicklung die Grenze zwischen dem Terrain der Roboter und der lebendigen Kommunikation der Agenten auf der Seite des Roboters verlagern.